IVR «LA VOZ DE TU MARCA»
Aunque actualmente muchos clientes se comunican con sus marcas preferidas a través de las redes sociales, el volumen de llamadas que reciben las grandes empresas sigue siendo muy elevado, de ahí la importancia de contar con un Sistema de Respuesta de Voz o IVR con una voz profesional y no con una voz apagada y sin dicción a la que cuesta trabajo entenderle.
Un mensaje cálido, elegante, positivo o formal en el menú de tu Sistema de Respuesta de Voz les recuerda lo importantes que son para ti, es una pieza clave de tu Imagen Corporativa.
¿QUÉ SIGNIFICA IVR?
Interactive Voice Response o Respuesta de Voz Interactiva.
¿PARA QUÉ SIRVE UN IVR?
Para facilitarle la vida a tu cliente, reducir su tiempo de espera y darle la más cálida de las Bienvenidas.
8 CONSEJOS PARA DISEÑAR UN MENÚ DE IVR EFECTIVO
Para conseguir un IVR efectivo tienes que seguir los siguientes consejos:
- UNO: Mensaje de bienvenida del IVR debe ser breve y conciso. Ejemplo: “Buenos días/tarde/noche, bienvenidos a TuEmpresa ”, es suficiente.
No necesitas dar ninguna otra información, ni ningún tipo de propaganda sobre tus productos y servicios. Eso lo puedes dejar para los momentos de espera. Nunca en la apertura.
- DOS: Un Menú de menos de 4 opciones es lo ideal, a todos nos ha pasado que después de la opción 8 ya no recordamos las primeras dos y hay que volver a escuchar todo.
Lo mismo con los submenús. No debes abusar de ellos. Lo ideal es que después del primer o el segundo menú, el usuario ya obtenga algo a cambio.
- TRES: El reconocimiento de voz es una tecnología que puede hacer tu IVR más eficiente… pero también lo puede convertir en el más odiado. Si decides incorporar esta opción, elige una buena tecnología, porque un mal sistema de reconocimiento de voz puede provocar un efecto inverso al deseado. Tu IVR NO debería basarse 100% en esta tecnología, debes dejar la posibilidad de un menú de opciones que no se base en el reconocimiento de voz.
- CUATRO: El orden de las opciones presentadas en el menú es muy importante. Si la mayoría de tus clientes llaman para obtener el saldo de la cuenta, esa debería ser la primera opción presentada en el menú.
- CINCO: Facilita la opción de hablar con un agente para que el cliente no se pierda o enrede con el menú y le sea fácil solucionar sus dudas o problemas.
- SEIS: Si el cliente está en espera de que lo atienda un agente, nunca debería escuchar silencio.
Hazle saber siempre que lo sigues atendiendo con música o algún mensaje informativo o si puedes notifícale cuánto tiempo aproximado tendrá que esperar. Cualquier cosa menos hacer sentir al cliente que se quedó solo o que se ha cortado la llamada.
- SIETE: Nuestro horario de atención…Es bueno que cuando el cliente llame en un horario o día en que el call center esté inactivo, se le notifique de una manera respetuosa que no se va a poder comunicar con ningún agente, pero que nos puede volver a llamar en nuestro horario de atención o quizá resuelva sus dudas con el menú telefónico o con la página web.
- OCHO: Escucha a tu cliente. Los que en definitiva podrán decirte si tu IVR cumple o no con los objetivos, son los usuarios finales.
Para medir la experiencia de tus clientes, pregúntaselo directamente a ellos.
Una encuesta breve antes de finalizar la llamada y luego de proveerle el servicio, podría ser de mucha utilidad para medir la satisfacción de tus clientes.
VENTAJAS DE UN IVR
- Atención telefónica a clientes durante 24 horas los 7 días de la semana.
- Optimización del flujo de llamadas.
- Reduce el tiempo de espera en cada llamada.
- Comparte mensajes de promociones o notificaciones importantes, mientras esperan a ser atendidos.
- Reduce los costos de llamada de los clientes al permanecer en espera menos tiempo.
DESVENTAJAS DE UN IVR
- Voces Robotizadas o de algún miembro del equipo de la empresa que consideramos que tiene buena voz pero que cuesta trabajo entender lo que dice.
¿CÓMO ES UN IVR EXITOSO?
* Contiene Mensajes Breves y concisos.
*Voz Profesional que transmita todo lo que es tu empresa desde la primera llamada: Locución de Alta Calidad.
* Menús interactivos, sin que sean repetitivos.
*Ordenar las opciones del menú de las más frecuentes a las menos utilizadas.
*Facilita la opción Callback (llamar al cliente en otro momento)
*Comunica el valor que representa para la empresa el cliente que está en espera.
“Recuerda que cuando un cliente llama quiere soluciones”
Contar con un sistema de IVR de excelente calidad es una ventaja competitiva. Yo estaré encantada de formar parte de tu proyecto. Puedes contactar conmigo y contarme todo lo que necesitas. Verás como el resultado te encanta y lo que es más importante, a tus usuarios también.
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